E-Ticarette Müşteri Serüveni

E-ticarete başmak isteyenler için göz önünde bulundurmaları gereken 3 ana kategori vardır.

Bunları hesaplamadan, strateji ve maliyet hesapları yapmadan başlamanız  kötü sonuçlar doğuracaktır.

1. Mağazanız
2. Tanıtım, reklam ayağınız
3. İletişim kanallarınız

Bu üçlü birbirlerini destekleyerek müşterilerinizin yaşam döngüsünü oluştururlar.  Müşterilerinizin yaşadığı bu döngü, onlar için de müşteri serüveni/seyahatleri anlamına gelir.

Müşteri bulmak için tanıtım yapmanız, Google, Facebook, Linkedin gibi kanalları kullanmanız gerekebilir.  Potansiyel müşteriler için mağazanız  hazır, kullanıcı dostu, hızlı ve flexible olmalıdır.  Alt yapı şirketinizi seçerken gelişen ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek, müşteri hizmetleri yüksek firmalar ile anlaşmalısınız.

İletişim kanalları ise, siteye çektiğiniz trafik, müşteriye dönüştürme, sadakat ve satışı artırma için kullanılır.  Stratejinizde, 1 müşteri kazanmak için harcayacağınız miktarı hesap ederken, o müşteriyi elde tuttuğunuzda kazanacağınız yaşam boyu değeri de hesaplamalısınız (Customer life time value).  Yani yaptığınız tanıtım ve iletişim çalışmaları ile bir müşteri kazanmak için 100TL harcıyorsanız, sepet ortalamanız 150TL ise, o müşterinin sizden 10 yıl boyunca 100 defa alışveriş yapacağını ya da yapabileceğini hesaba katıp 15.000TL rakamını bulabilirsiniz.  Böylelikle 15.000TL kazanmak için 100TL harcar mısınız sorusunu daha rahat yanıtlayabilirsiniz.

Birçok girişimci müşteriyi elde tutma, sadakat(loyalty) programlarını göz ardı edip, bir müşteri kazanmak için harcanması gereken miktarları 5-10TL olarak hesaplarlar.  Bu yapılacak en büyük yanlıştır.  Aslında yukarıdaki basit analiz müşteri sadakatinin ne kadar önem taşıdığını göstermektedir.

Şimdi biraz daha matematik yapalım, sitenize trafik sağlamak için harcadığınız bir bütçe var, bu trafiğin %0,5’i satışa dönmekte, bu orana conversion rate adı veriliyor.  Yani sitenizi ziyaret eden her 1000 kişiden 5 tanesi alışveriş yapıyor demektir.  Siz sitenize 1000 kişi getirmek için ne kadar harcıyorsunuz?

Eğer bu gelen 5 kişiyi elde tutup tekrar tekrar satış yapamazsanız, tanıtım bütçesi sizi dibe çekmeye başlayacaktır.

Bu arada sitenizi ziyaret eden her 1000 kişiden, 100 ila 50’sinin iletişim bilgilerini almanız mümkün.  Bu sayede sadece alışveriş yapan 5 müşteri bilgisi yerine geri kalan 100-50 potansiyel müşteri bilgisi elde edebilirsiniz.

Peki, bu veriler ne işinize yarayacak?

Bu verileri potansiyel ve mevcut müşterileriniz ile iletişim için kullanacaksınız.

Müşteri serüveni stratejilerinizi bu veriler üzerine kurgulayacaksınız.  Ve en önemlisi her müşterinize 100 ürün satacaksınız.

Müşteri serüveni, hedef kitlenizi belirleme, bu kitleyi büyük oranda web sitenize çekme, bu yakaladığınız trafiği değerli veriye çevirme, bu veriler sonucunda sadakati sağlama ve son olarak satış ve satış adımlarından oluşur.

İlk dönemlerde tanıtım giderleri yüksek ama elinizdeki veriler az olacaktır.  Veriler arttıkça, yeni ziyaretçi (new visitor) çekmek için harcayacağınız miktar düşecektir.  Ortalama bir web sitesinin yeni ziyaretçi, geri gelen ziyaretçi oranı %50-50 gibidir.  (Zamanla bu oran %70 returning visitor, %30 new visitor oranına dönüşecektir.)

Bu durumda cironuzun sadece yarısı yeni gelen kullanıcılardan kaynaklanır, eğer tanıtım çalışmalarınızın yanında eposta pazarlama ve pazarlama otomasyonları gibi araçlar kullanmazsanız, kendinizi cironuzun yarısını şimdiden kaybetmiş sayabilirsiniz.

Dolayısıyla eposta pazarlama ve pazarlama otomasyonlarına yeni başlayan markalar, ilk dönemde cirolarını rahatlıkla 2’ye katlayabilmektedirler.

Ama bu araçları kullanmadan önce mutlaka müşteri yaşam döngüsüne odaklanıp her adımı optimize etmelisiniz.

Aşağıda eposta pazarlama harcamalarındaki yatırımın geri dönüşüm oranlarını görebilirsiniz.