Müşteri Serüveni Haritası Nedir?

Müşteri Serüveni Haritası, müşteriyle ilk iletişime geçildiği andan itibaren, tüm bağlantı süresindeki ve uzun süreli bir ilişkiye dönüşürken ki tüm deneyimlerini anlatır.

Bu harita, zaman zaman yolculuğun sadece  bir kısmına odaklanabilir ya da bütünü üzerine genel bir değerlendirme sunabilir. Yaptığı en önemli şey ise müşterinin markayla kurduğu etkileşimin tüm anahtar noktalarını tanımlamak. Müşteri Serüveni Haritası, tüm anahtar noktalar için müşterinin hissettiklerinden, motivasyonlarından ve sorularından bahseder.

Çoğunlukla müşterinin en büyük motivasyonları, markadan ne bekledikleri ve alışverişlerinde ne diledikleri üzerine bir kavram sağlar.

Neden Müşteri Seyahati Haritaları Oluşturmalısınız?

Müşteri serüveni haritası oldukça güçlü bir araçtır.

Eğer bir tasarımcıysanız, müşterinin içeriğinizi anlamasında yardımcı olur. Müşterilerinizin hangi kaynaklardan geldiğine ve ne elde etmek istediklerine dair pürüzsüz bir resim görüyor olursunuz.

Yöneticilere müşterilerinin alışveriş deneyimleri hakkında genel bir değerlendirme imkanı sağlar ve müşterilerinin satış süresinde nasıl ilerlediklerini görmelerine yardımcı olur.Böylece, deneyimi geliştirmek için çıkan fırsatları daha rahat görebilirler. Bu harita, gelişmiş müşteri servisinin, markanın dijital tecrübesini nasıl değiştirebildiğini göstermektedir.

Müşteri Serüveni Haritası boşlukları ve müşteri tecrübesinin kopuk olduğu noktaları tanımlamada yardımcı olur.

Peki bu boşluklar nelerdir?

Müşteri konumundaki boşluklar (Örneğin, kullanıcı mı ? Daha önce alışveriş yapmış mı ? Yapmış ise kaç defa yapmış ve ne kadar harcamış)

Kanallar arası boşluklar (Örneğin, tecrübenin sosyal medyadan internet sitesine gidişi daha iyi olabilir)

Departmanlar arası boşluklar (Kullanıcı isteklerine ulaşamamış olabilir),

Cihazlar arası boşluklar (Kullanıcı bir cihazdan başkasına geçtiğinde),

Her şeyden önemlisi, müşteri serüveni haritası kullanıcıyı   markanın düşüncesi çok önemli bir konuma getirir. Mobil, sosyal medya ve internet üçlüsünün, müşterinin davranışını nasıl değiştirdiğini gösterir. Tüm kuruluşun uyum sağlaması gereken ihtiyaçları belirler.

Marka içerisindeki müşteri temsilcilerini, teknik destek görevlilerini, müşterilerin duygularını, sorularını ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmaları için teşvik eder. Bu özellikle dijital ürün ve servislerle çalışanlar için önemlidir.

Müşteri Serüveni Haritası Nasıl İncelemeli?

Müşteri serüveni haritası hazırlama süreci, kullanıcılarınızı tanımakla başlar.

Birçok marka halihazırda kullanıcıları hakkında bazı bilgilere sahipler. Bilgi edinme işleminin tekrarlanmasını zaman kaybı olarak görenler tarafından bir tepkiyle  karşılaşabilirsiniz. Bu yüzden var olan incelemeyi toplamak iyi bir başlangıçtır. Sıklıkla bu araştırma zamanaşımına uğramış ya da unutulmuş olur.

Var olan araştırmayı toplayarak, markanın hangi bilgelere sahip olduğunu ve bu bilgilerin ne kadarının işe yarar olduğunu görebilirsiniz.  Bu tepki gösterenleri yatıştıracak ve sizi de araştırma yükünden kurtaracaktır.