Otel Misafir Yönetimi Çözümleri (Guest Management Solutions)

Bir kaç gün önce booking.com’un Türkiye’den çekilmesi ile başlayan tartışma aslında otellerin kendi verilerine, kendi satışlarına ne kadar çok odaklanmaları gerektiğinin önemini bir kez daha ortaya çıkardı.

Pazarlama ve satış birçok kanaldan yürütülen ve daha sonra ölçümlenmesi gereken önemli bir iştir.

Oteller bu kanalları online ve offline olarak ayırmalı, ayırırken kendi alt başlıklarını da belirlemelidirler.  Online satışta Google, booking, sosyal medya gibi kanalları kullanırken, buralardan gelen maksimum veriyi elde etmelidirler.  Nedeni ise  birçok kanal, değer taşıyan kullanıcı verisini kendine saklar.

Bu kanallardan gelen misafirlerin verilerini, ilk dokunma noktalarından(checkin) ya da son dokunma noktasından(checkout) almalıdırlar.  Bu yapılmadığında kaynağın kapanması ya da değişmesi söz konusu olduğunda tüm avantajlarını kaybetmektedirler.

Detaylı bilgilerin olduğu veri tabanlarına pazarlama veri tabanı adı verilmektedir.  Bu veri tabanları misafir demografik bilgilerinden ziyade, ilgi alanı, davranış, harcama limiti gibi bilgiler içermektedir.  Bu bilgiler ise pazarlamanın temel taşı olan satışa lead generation için kullanılırlar.

Bu veriler alındığında oteller sınırsız hareket kabiliyetine ve kendi pazarlama/satış potansiyellerine kavuşmaktadırlar.

İlk adım misafirinizi tanıyın:

Daha sonra verileri değerlendirin, hedeflemeler yapın ve iletişime geçin.

Pazarlama epostaları:

Pazarlama epostaları manuel gönderildiği gibi otomatik olarak zaman ayarlı da gönderilebilmektedir.

Hoş geldiniz epostaları:

Hoşgeldiniz epostaları otomatik olarak gönderilirler. Otel misafirlerine bilgilendirme yapılırken istek, arzu ya da bakış açıları hakkında bilgi alınır.  Misafirlere daha iyi bir hizmet için çok önem taşırlar.

Up-sell epostaları:

Misafirlerinizin kaldığı odayı, otelinizde konaklama sıklığını ve harcadığı limiti bilseniz, upgrade öneriler sunmak istemez miydiniz?

Memnuniyet anketleri:

Misafirlerinizin memnuniyetini ölçüp hizmetlerinizi eksiksiz hale getirebilirsiniz.  Bu anketler otomatik gönderilmektedir.

Otomatik epostalar:

Misafirlerinizin doğum günlerini kutlayarak, otelinizde kaldıkları dönemleri hatırlayıp o periyotlarda jestler yapmak istemez miydiniz ?  Yada belli aktiviteleri takip eden misafirlerinize gelecek aktiviteyi hatırlatmaya ne dersiniz?

Sistem epostaları:

Otomatik giden sistem epostaları, otel misafirleri için vazgeçilmezidir.  Rezervasyon detayları, departure bilgisi, otel hakkında bilgi, hatırlatmalar…vs

Yukarıdaki tüm iletişim 3 ana kategoride tasarlanmaktadır.  Ziyaret öncesi, ziyaret sırası ve ziyaret sonrası.  Eğer misafirinizin konaklama dönemlerini bilirseniz, o dönemler için promosyonlar yapabilirsiniz.  Konaklama sırasında ilgi alanlarını bilirseniz, up-sell önerileriniz olur.  Konaklama sonrası anketler ile deneyimini öğrenip sadakatini arttırabilirsiniz.

Bu dinamik bir ekosistem yaratır ve tekrar eden misafir deneyimi, artan misafir sayısı ile sonuçlanır.

Bu ekosistem otomasyon sistemleri ile birleştiğinde ise müşteri yada misafirleriniz için kullanabileceğiniz mükemmel sadakat, geri kazanım, elde  tutma, gelir arttırma senaryolarına dönüşürler.