(müşteri serüveni), marka kullanıcılarının müşteri haline gelmesi ilk alışverişlerini yapmaları, sadakatlerinin artması ve tekrar eden alışverişleri sırasında yaşadıkları tüm aktivitelerdir.

Markalar bu serüveni doğru ve verimli kılmak için tüm adımları analiz edip stratejilerinde değişiklikler yaparlar. Müşteriler açısından algılanan bu serüven markalar açısından müşteri yaşam döngüsü olarak () anılır.

Customer Journey hizmetleri ise tüm adımları kapsayan, bu adımları oluşturan, takip ve analiz eden hizmetler bütünüdür. Yani marka hedef kitlesinin belirlenmesi, onları müşteriye dönüştürme, sadakatlerini arttırma ve geri kazanım.

Bu adımların sıkıca takibi sayesinde marka stratejilerine hakim olurken, zaman ve giderlerinden büyük tasarruflar sağlarlar, yatırımın geri dönüşü ise yükselir.

Customer Journey hizmetlerinde dikkat edilmesi gereken bazı maddeler daha çok müşterinin konumlarını içerir;

  • Leads by lifecycle status (New Leads, Active Leads, Cold Leads, Inactive Leads)
  • Leads by source
  • Last engagement analysis (Hot, Medium, Cold Leads)

Marka her bir konumdaki müşterisine farklı öneriler, hizmetler, indirim ya da promosyonlar önermelidir. Her konum için iletişim aracı, periyodu, sıklığı ve içeriği farklı olabilir.

Sonuç olarak marka yatırımın geri dönüşünü rahatlıkla arttırabilmesinin yanı sıra stratejilerini de kolaylıkla belirleyebilmektedir.