Adına ne dersek diyelim, pazarlamanın dinamiklerinin değiştiği bir dönemde yaşıyoruz.Şirketlerin satış ve pazarlama stratejilerini reklamlarının üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler sona erdi.

Günümüzde şirketler tüketicinin dikkatini çekmek, onu müşteri haline getirmek için kıyasıya yarışıyor.  Bu tüketici tarafında korkunç bir bilgi ve reklam bombardımanına neden oluyor.  Ve artık tüketici eskiye oranla bu bombardımana çok daha fazla kapalı.  Gün içerisinde her alanda bu bombardımanı fark edebilirsiniz.  TV, dergi, gazete, billboard, sms, email, bunlardan sadece bir kaçı, nefes aldığımız havadan daha çok reklama maruz kalıyoruz.  Tüketici de bilinçli ya da bilinçsiz artık kendini bu bombardımana kapatıyor.  Bu sebeple şirketler de artık taktiklerini değiştirmek zorunda kalıyor.

Bazı şirketlerin, gündemindeki odaklı satış, ağızdan ağıza pazarlamanın gücü gibi konular, bazıları için ise çok uzaklarda olmakta.  Ama bunlar için şirketler ne yapıyorlar,  nedir, bunun gücü ne olabilir konusunda ne kadar fikir sahibiler.  CRM Türkçe karşılığı ile müşteri ilişkileri yönetimi, satışları etkiler mi? Ya da gideri azaltır, geliri artırır mı?

Yapılan araştırmalar CRM’i en iyi uygulayanların aslında mahalle marketleri olduğunu gösteriyor. İşletmeler büyüdükçe müşteri kitlesini tanımak, onların ilgi alanına göre hizmet vermek, hatta kişilere göre hizmet sunmak zorlaşıyor.  İşte burada teknoloji devreye giriyor.  Teknolojiyi en iyi kullanan ya da CRM’e yönelik kullanan işletmeler müşterilerini daha yakından tanıyor ve hedefe yönelik hizmetler verebiliyorlar.  Amaç müşterini tanı, kişiye özel hizmet ya da ürün öner, community oluştur, bu communityi loyal(sadık) hale getir ve ağızdan ağıza pazarlamayı tetikle.

Ağızdan ağıza pazarlamanın gücü ise, katlanarak artmasından geliyor.  Her müşteri, işletmenin gönüllü satışçısı haline geliyor, kartopu yuvarlanarak büyüyor, 2 iken 4, 4 iken 8 oluyor.  Yine araştırmalar ağızdan ağıza pazarlama taktiklerini iyi kullanan işletmelerin %300 ile %1000 arası satış ve büyüme gösterdiklerini doğruluyor.

Bunu en kısa zamanda yapın, zira siz yapmazsanız yapacak çok rakibiniz olacak……

Peki, nasıl olacak?

Henüz birçok şirketin veri tabanının bulunmadığını düşünürsek, atılması gereken ilk adım şirketlerin, ürünleri ya da hizmetleri ile ilgilenen ya da bunları satın almış kişilerden oluşan bir veri tabanı kurmasıdır.  Bu veri tabanına pazarlama veri tabanı ( database)   adı verilir.

Pazarlama veri tabanında sadece kullanıcının demografik bilgisi olmaz, aynı zamanda ilgi alanları, davranış biçimi, harcama alışkanlıkları, harcama limiti, miktarı ve sıklığı gibi bilgiler de mevcuttur.

Bu veri tabanını oluştururken konusunda deneyimli şirketlerden danışmanlık hizmeti alınması gereklidir.  Zira bu işlem birbirine bağlı birçok mecra kullanılarak yapılmalıdır ki sonuçlar maksimize edilebilsin.  Müşteriniz hakkında ne kadar detaylı bilgi edinirseniz, onu o kadar iyi tanırsınız.  En iyi tanıdığınız kişiye de en doğru hizmeti ya da önerileri sunarsınız.

Marketing veri tabanını oluşturduktan sonra atılacak adım segmente edilmiş kullanıcılar ile iletişime geçmek, öneriler ve hizmetler sunmaktan geçer, bu adımları otomatik yaparak zamandan ve giderden tasarruf etmeniz mümkündür.  Kullanıcının tüm davranış, ilgi alanı ya da harcama alışkanlıklarını bilerek yaptığınız iletişimin sonucu tüm satış, conversion ve sadakat oranlarınızda büyük artışlar olacaktır.

CRM, Customer Life Cycle(müşteri yaşam döngüsü) için bir araçtır.  Bu döngünün doğru ve hızlı çalışması için CRM şarttır.  Müşteri yaşam döngüsü ile ilgili bilgiyi bloğumuzda bulabilirsiniz.