Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 7 Yolu

Müşteri Deneyimi (Customer Experience) ya da kısaltılmış olarak CX, müşterinin firmayı tanımasından satın almaya ve düzenli bir müşteri olmaya kadar olan süreçte firmayla olan tüm etkileşimlerini kapsar. Rekabetin en ince ayrıntılarla belirlendiği günümüz e-ticaret ortamında, satış ve dönüşüm oranlarını uzun vadede arttırmanın en etkili yöntemlerinden biri en iyi müşteri deneyimini hedeflemek. 2020 yılı e-ticaret verilerini incelemek için tıklayın! 

Araştırmalara göre müşteri deneyimi puanları yüksek olan firmalara müşteriler %140 oranında daha fazla harcama yaparken, sadık kalma süreleri de 6 yıla kadar uzuyor. Aynı şekilde kullanıcıların %65’i, alışveriş deneyimlerinin markayı tavsiye etme kararında çok önemli olduğunu söylediler. Son dönemlerin en etkili, markayı öne çıkaran faktörlerinden biri olsa da müşteri deneyimi henüz şirketlerin çok fazla yatırım yaptığı bir alan haline gelmedi. Araştırmalara göre ise şirketlerin %80’i çok iyi bir müşteri deneyimi sunduklarını söylerken, müşterilere göre bu oran %9. Bu konuda iyi bir planlama ve yatırım yapan şirketlerin uzun vadede etkili sonuçlar elde edeceğini birçok araştırma gösteriyor. Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir? iyi bir müşteri deneyimi için ise şirketlerin dikkat edebileceği birçok nokta bulunuyor.

Müşterilerinizi İyi Tanıyın

Etkili ve verimli müşteri deneyimi yaratmanın başlıca dikkat edilmesi gereken noktalarından biri müşterilerinizi tanımak. Hedef kitlelerinizi belirleyerek, müşterilerinizin beklenti ve ihtiyaçlarını anlayın. Bu şekilde önceden yatırım ve yardım planlamalarıyla müşterilerinizin yaşadığı tüm sürece daha etkili ve hızlı bir şekilde müdahale edebilirsiniz.

Müşterilerinizle Duygusal Bağ Kurmaya Önem Verin

Yapılan tüketici araştırmalarına göre, müşterinin duyguları, müşteri deneyiminin yaklaşık %50’sini etkiliyor. Yani müşterilerin markanızla yaptığı bütün etkileşimler için hissettiği duygular markanızla ilgili aldığı kararları büyük oranda etkiliyor. Harward Business Review’un aynı konulu araştırmasındaki sonuçlara göre ise markayla duygusal bağ kuran müşterilerin, yeniden alışveriş yapma ve markayı tavsiye etme ihtimali 3 kat daha fazla iken başka markalardan alışveriş yapma ihtimali ise neredeyse yarı yarıya düşüyor. Bu nedenle müşterilerinizle kişisel iletişim şekilleriyle duygusal bağ kurarak hedeflediğiniz müşteri deneyimine yaklaşabilirsiniz.

Sadakati Ödüllerin

Müşterilerle duygusal bağ kurmak kadar bu bağı daha kalıcı bir hale getirmek de önemli. Sadık müşterilerinizi özel kampanyalar, indirim çekleri, kişisel tekliflerle ödüllendirebilir ve böylece markanıza olan sadakatten dolayı müşterilerinizin memnuniyetini arttırabilirsiniz. Müşteri sadakatini sürdürebilir hale getirebilmek için tıklayın!

Personalized Search’i incelemek için hemen tıklayın.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimine Önem Verin

Her müşterinin markaya ulaştığı veya iletişim kurmak istediği yöntemler farklılıklar gösterebilir. Bu nedenle müşterilerin size web sitesi, uygulama gibi farklı kanallardan ulaşabileceği daha çeşitli iletişim seçenekleri sunarak, müşterilerin kendilerini rahat hissettiği ve kullanıcı dostu ara yüzlerle, kolay ve rahat bir deneyim yaşamasını sağlayabilirsiniz.

Geniş ve Gerçek Zamanlı Müşteri Bildirimleri Edinin

Müşterilerin düşüncelerini anlık olarak elde edebilmek ve problem çözümlerini mümkün olduğu kadar otomatik ve hızlı bir hale getirmek, müşteri deneyimini belli bir seviyenin üstünde tutmaktaki en etkili yollardan biri. Sunduğunuz müşteri deneyimindeki eksik ve hataları çözmek için müşterilerden, deneyimleri sonrasında anket, chat boot vb. araçlarla görüşlerini alarak ve müşterilerin satın alma sürecinde nerede vazgeçtiğini takip ederek bu süreçteki sorunlara gerçek zamanlı müdahale edebilirsiniz.

Social Proof’u incelemek için tıklayın.

Teknik Optimizasyona Önem Verin

Online alışverişte insan ilişkileri kadar teknik özellikler de müşteri memnuniyetini etkileyebiliyor. Web siteniz, uygulamanız ve diğer satış alanlarınızı aktif bir şekilde optimize ederek mutlu kullanıcılar elde edebilirsiniz. Kullanabileceğiniz çeşitli yapay zeka yazılımları ve otomasyonlarla sitenizi veya uygulamanızı teknik anlamda iyileştirebilir ve anlık sorunları çözebilirsiniz. Ayrıca bu otomasyonlarla müşterilerinize kişiselleştirilmiş alışveriş ve arama sayfaları sunabilirsiniz.

A/B ve Kullanılabilirlik Testleri Yapın

Kullanıcıların web sitenizi veya uygulamanızı kullanırken nasıl hissettiği ve keyif alıp almadığını öncelikle küçük gruplarda deneyin. Kullanılabilirliği ölçtüğünüz bu testlerle beraber farklı özelliklerde ara yüz veya yazılımlarla A/B testleri yaparak en optimum ortamı elde edebilirsiniz. Bu sayede tüm kullanıcılarınıza en kullanılabilir seçeneği sunarak alışverişlerinin keyifli bir süreç olmasını ihtimalini arttırabilirsiniz.

RevoTag ürünümüzü incelemek için tıklayın!

Detaylı bilgi için bize ulaşın!